天津市河西区养老院服务热线
一体化融合通信平台 + 客服管理系统 · 养老机构呼叫受理与关怀回访服务支撑
- 养老服务
- 紧急求助
- 关怀回访
项目背景
天津市河西区养老院由天津恒泰养老产业发展有限公司运营，是河西区国有养老品牌旗下的养老机构。养老机构的服务对象特殊：在住老人与家属的来电涵盖生活服务、健康咨询、家属沟通与紧急求助等多个方面。
养老机构的来电响应直接关系老人安全与家属信任：紧急求助要第一时间接入，日常诉求要有记录、有回音，定期关怀回访要长期坚持。
为此，养老院建设统一的呼叫服务平台：以一体化融合通信平台承担语音接入与紧急求助优先，以客服管理系统承载老人档案、工单流转与关怀回访。系统已投入使用，为老人与家属的日常服务与紧急响应提供持续支撑。
业务挑战
紧急求助必须优先接入
老人突发不适等紧急求助分秒必争，不能与普通来电一样排队等待，需要优先接入、快速联动处置。
来电即要知晓老人情况
坐席接听时需要立刻知道是哪位老人、住在哪个房间、紧急联系人是谁，避免反复询问耽误时间。
关怀回访容易遗漏
定期关怀回访靠人工记录和记忆难以长期坚持，老人情况的细微变化容易被忽略，需要系统化的回访计划与提醒。
家属沟通需要规范留痕
家属的咨询与诉求要有记录、有回复、可追溯，服务过程规范透明，才能赢得家属信任。
系统方案与能力
以下为根据本项目系统构成绘制的业务流程图与系统架构图；界面效果为示意图（非实际系统截图），图中数据均为演示示例。
业务闭环流程
- 来电接入后紧急求助优先插队，坐席登记诉求并联动老人档案。
- 生活服务类诉求派单至护理或后勤部门，办结后回访归档；未解决事项持续跟进督办。
系统架构
- 接入层统一承接老人紧急求助呼叫、老人与家属来电；平台层由一体化融合通信平台与客服管理系统构成。
- 服务层面向值班坐席、护理与后勤部门及管理人员，老人档案与服务记录全程留痕可溯。
值班工作台（界面示意）
- 紧急求助红色置顶提醒，值班坐席一目了然；来电弹屏联动老人档案与紧急联系人。
- 关怀回访按计划生成任务，完成情况逐条记录，不漏一人。
成效与价值
紧急求助优先处置
紧急来电优先接入、快速联动处置，通话录音与处置记录全程可查，保障老人安全。
服务响应规范透明
生活服务、家属咨询统一受理、工单流转、办结回访，服务过程规范留痕。
关怀回访长期坚持
回访计划由系统生成与提醒，老人情况变化及时记录，关怀服务不遗漏。