天津市应急管理局 12350 热线
安全生产举报投诉热线系统建设与运行支撑
- 政务热线
- 安全生产
- 全流程闭环
项目背景
本系统作为落实天津市安全生产举报处办制度的重要举措，紧密衔接“12350”安全生产举报投诉特服热线和全市安全生产举报工作体系。群众在本市拨打 12350，即可举报辖区内安全隐患，开展安全生产咨询，申请安全生产问题援助，并对企业安全生产进行监督。
系统将受理的举报事项按区域、行业分级派单，支持跨部门、跨区域协同核查与联合处置，推动举报办理从受理、转办到核查、反馈全程闭环。
针对职业举报、重复举报等情况，系统将强化来源追溯、重复工单合并和统计分析能力，为风险研判、精准监管和考核督办提供数据支撑，助力提升全市安全生产治理效能。
业务挑战
分级派单协同难
举报事项需要按区域、行业分派到对应承办单位，并支持跨部门、跨区域协同核查。缺乏统一平台时，转办进度与责任边界难以把握。
全流程闭环要求高
从受理、转办到核查、反馈，每个环节都需要留痕可查。任何一个环节断档，都会影响举报办理的规范性与时效性。
职业举报与重复举报治理
职业举报、重复举报会占用大量办理资源。系统需要强化来源追溯与重复工单合并，避免重复处置、提升办理效率。
监管决策需要数据支撑
安全生产监管需要看清风险分布与办理质效。多维统计分析是风险研判、精准监管与考核督办的基础。
系统能力展示
以下界面均为 12350 热线系统实际界面（演示数据）。
坐席工作台
- 工单全生命周期管理：新建、受理、签收、暂存、待办、已办、已反馈、延期、催办、归档等状态一目了然。
- 常用功能快捷入口、公告通知与待办待签事项集中呈现，坐席工作井然有序。
来电受理与弹屏
- 来电信息自动弹屏，诉求分类与行政区划同步登记，坐席直接创建举报工单。
- 关联历史工单与通话记录，支持 12345 转接，避免重复受理。
派单跟踪与协同处置
- 按区域、行业分级派单，流转时间线可视化，每一步办理节点清晰可查。
- 支持跨部门审批与联合处置，多单位协同核查不再依赖线下沟通。
处置反馈与归档
- 处置文书在线填报，是否属实、是否处罚、是否回复等结构化字段规范记录。
- 反馈结果经审批后归档，形成受理到办结的完整闭环。
统计分析与监管支撑
- 行业分布、处罚情况、属实率、事件类型等多维统计，图表与表格多种形式呈现。
- 为风险研判、精准监管与考核督办提供直观的数据支撑。
成效与价值
举报办理全程闭环
受理、转办、核查、反馈各环节线上贯通，办理过程规范留痕。
来源追溯与重复工单治理
强化举报来源追溯与重复工单合并，办理资源投向真实诉求。
数据支撑监管决策
多维统计分析服务风险研判与考核督办，助力提升安全生产治理效能。